7 cách để cải tiến trải nghiệm online shopping

29

Các trang thông tin online shopping được lập ra để giữ chân người dùng dường như cung cấp nhiều giá trị hơn so với các trang cố gắng thu hút những người dùng mới nhưng lại không có những hành động phù hợp để giữ chân họ. Không tập trung tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng sẽ khiến họ rời xa hành vi mua hàng lặp lại (repeated purchases).

Nếu doanh nghiệp của bạn không thể giữ chân được người mua thì họ vẫn còn rất nhiều lựa chọn khác trong tay.

4 yếu tố cốt lõi để giữ chân người dùng ở các trang mua sắm online chính là:

  1. Love for the brand – Tình yêu với thương hiệu: Đối với các doanh nghiệp online, việc thu hút được sự chú ý của 1 lượng lớn khách hàng là điều rất quan trọng. Các thương hiệu cần phải kết nối với cảm xúc người dùng để xây dựng được quan hệ hiệu quả.
  2. Value for money – Giá trị đồng tiên: Hãy chứng minh cho người mua rằng sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Chiến lược so sánh giá trên product page là 1 chiến lược hay để người dùng dễ đưa ra quyết định.
  3. Word of mouth marketing – Marketing truyền miệng: Trong 1 thế giới kĩ thuật kết nối ở mức độ cao, những influencer online marketing (các reviews online) sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn 1 thương hiệu nào đó của người dùng.
  4. Repeat purchase – Hành vi mua hàng lặp lại: 1 chiêu thức cực kì thành công là gửi email cho các khách hàng quen kèm các ưu đãi đặc biệt liên quan đến hoạt động mua hàng gần đây, từ đó khởi tạo hành vi re-purchase.

Các chiến lược SEO hoặc digital marketing thành công không chỉ thu hút được những khách hàng mới mà còn giữ chân được lượng khách hàng hiện tại.

Bạn có thể sử dụng các chiến lược sau để xây dựng customer base:

1. Giao diện bắt mắt

Logo thu hút và taglines độc đáo là những ấn tượng đầu tiên trong tâm trí của người tiêu dùng online. Hãy giữ cho trang web của bạn thật đơn giản và tập trung nội dung tại 1 nơi để người mua dễ tìm kiếm.

Thương hiệu mua sắm đắt tiền Burberry gần như đã mấp mé bờ vực tuyệt chủng vào năm 2006. Nhưng CEO của Burberry là Angela Ahrendts đã khôi phục lại thương hiệu, website và thay đổi giao diện mới. Cô đã sử dụng những người nổi tiếng và những bức ảnh đẹp để thúc đẩy chiến lược của mình, thổi luồng gió mới vào thương hiệu.

Burberry revamped website

Công cuộc cách tân đã đem đến những kết quả sửng sốt:

Growth of Sales Burberry

Sử dụng các dòng text, font chữ, màu sắc thích hợp sẽ tăng mức độ cấp bách, sức ảnh hưởng và tính rõ ràng cho các cuộc hội thoại. Bạn có thể tận dụng các công cụ như Go Spaces để tạo các logo gắn liền với khách hàng online.

Case Study: Logo của Amazon

Dưới đây là những bước thiết kế căn bản để sản xuất logo và bộ nhận diện thương hiệu cho trang thông tin bán hàng online của bạn:

  • Gắn thương hiệu với 1 cái tên và cho cái tên đó 1 khuôn mặt
  • Biến bản thân trở nên khác biệt để người dùng nhận ra được thương hiệu
  • Vẽ tay hình ảnh trực quan của thương hiệu, mà hình ảnh đó phải truyền tải được niềm tin tính sáng tạo

Logo của Amazon là 1 trong những case study nổi tiếng nhất, thường được sử dụng để phân tích cách tạo 1 logo hiệu quả. Ví dụ, “nụ cười” màu vàng cũng chính là mũi tên ám chỉ rằng Amazon sẽ cung cấp các sản phẩm “từ a đến z”.

Amazon

Một số tagline tiêu biểu khác truyền tải được lời hứa thương hiệu đến khách hàng:

  • AccentureHigh Performance. Delivered
  • AmazonEarth’s Most Customer-centric Company
  • CEATBorn Tough
  • FORDBuilt for the Road Ahead
  • LGLife’s Good

2. Xây dựng câu chuyện thương hiệu và đi trước các đối thủ

Internet đang bùng nổ với 1 lượng lớn các thường hiệu bán hàng online. Vì vậy, dịch vụ của bạn cần phải thú vị và trên hết, phải độc đáo. Đừng tốn thời gian lập trình 1 nền tảng đã được người khác thuần thục; thay vào đó hãy xây dựng niche (thị trường ngách) 1 cách sáng tạo.

Một concept thú vị được công ty OLX của Oxenford sử dụng chính là nhắm đến thị trường thô bán các mặt hàng secondhand. Kết quả, dịch vụ của họ  đã được thị trường chào đón với hơn 200 triệu người dùng active!

olx

Các nhà marketers cần phải xác định được hành vi người tiêu dùng thông qua các công cụ phân tích hành vi và khoa học dữ liệu. Bên cạnh đó, cần phải xây dựng được trải nghiệm mua sắm xung quanh những nhu cầu chưa được phục vụ.

Trang web shopping online Grommet hoạt động tương tự như các nền tảng thương mại điện tử khác, nhưng điểm khác biệt của nó chính là tìm kiếm những sản phẩm “tốt nhất và mới lạ” chưa được tìm thấy và đưa chúng lên website. Mỗi ngày sẽ có 1 sản phẩm mới!

Grommet

3. Hợp tác với khách hàng

Các thương hiệu cần phải xây dựng được quan hệ online lành mạnh với khách hàng trước khi hỏi họ có mua sản phẩm của mình hay không. Sự tin tưởng và tín nhiệm cần có thời gian và nỗ lực vun đắp, bồi dưỡng.

Một số bước mà bạn có thể làm theo như sau:

  • Sử dụng các phân tích dữ liệu và khoa học dữ liệu để xây dựng database về những người mua hàng online phù hợp, có liên quan đến sản phẩm của bạn
  • Không cần tham gia vào hoạt động bán hàng trực tiếp và nịnh bợ khách hàng, hãy xác lập sự hiện diện trên mạng xã hội và bắt đầu tương tác với khách hàng của mình
  • Bắn các phỏng vấn email và các câu hỏi mạng xã hội để tìm hiểu về sở thích mua hàng
  • Xây dựng sản phẩm dựa trên sở thích đó hoặc chỉnh sửa lại thương hiệu bán hàng online cũ nhằm tích hợp được với những thay đổi
  • Sử dụng digital marketing, SEO và SMM để lan truyền thông tin về sản phẩm mới

Hình ảnh bên dưới sẽ giải thích ngắn gọn cách 1 online user chuyển đổi thành teammate. Một online user thông thường sẽ không gì về thương hiệu bán hàng online mà bạn đang xây dựng. Vì vậy anh ta sẽ là (1) người lạ. 

Anh ta có thể biết được trang thông tin của bạn bằng vài công cụ (mạng xã hội, online marketing, offline marketing) và tò mò về dịch vụ. (2) Sự yêu thích dần được hình thành.

customer to team mate

Sau khi quan tâm, người đó sẽ cố gắng tìm kiếm về sản phẩm, trò chuyện với người khác và tương tác trên truyền thông online. Anh ta sẽ trở thành (3) người quen thoáng qua của thương hiệu.

Lúc này, 1 khách hàng hoặc sẽ thử dùng sản phẩm hoặc từ bỏ thương hiệu. Những ai mua sản phẩm từ bạn sẽ trở thành (4) người quen thường xuyên.

Nếu thích trang thông tin của bạn (thanh toán, vận chuyển, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng), anh ta sẽ trở thành tài sản mà bạn sở hữu và rất có khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu bán hàng online của bạn đi xa hơn. Anh ta sẽ hành xử như (5) một teammate và người đại diện cho công ty.

4. Ước lượng và liên tục cố gắng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Giả dụ bạn nghĩ ra 1 ý tưởng bán hàng online cực sáng tạo và thu hút. Bạn bồi đắp ý tưởng đó 1 cách khéo léo nhưng lại quên liệt kê lựa chọn thanh toán được ưa chuộng nhất. Mặc dù các khách hàng đã mua đầy giỏ hàng, nhưng họ vẫn có thể ngừng mua sắm vì bạn đã không cung cấp phương thức thanh toán mà họ muốn.

Không chỉ mất khách hàng mà tình cảnh như thế còn đẩy khách hàng sang mua sản phẩm từ các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, bạn cần phải thường xuyên theo dõi và ước tính mức độ hài lòng với mô hình kinh doanh của bạn.

Các công cụ mạnh mẽ như Happyfox, Zoho, Freshservice và Consol sẽ là trợ thủ đắc lực để bạn giải quyết các phàn nàn của khách hàng 1 cách hiệu quả.

Bên cạnh đó, công cụ Google analytics đã chứng minh được mình là 1 tính năng mạnh mẽ dùng để ước đoán sự hài lòng của khách hàng:

Cohort analysis – Hiển thị dữ liệu về re-engagement của người mua với cổng thông tin sau 1 khoảng thời gian

SEO referring pages report – Đo độ hiệu quả các đường links và sản phẩm, theo dõi các đường link dẫn đến website được người dùng yêu thích nhất.

5. Chỉnh đốn để mang đến trải nghiệm shopping tuyệt hảo

Luôn có 1 thời điểm cụ thể trong ngày khi mọi người xem trang web và tìm kiếm thứ gì đó thú vị. Vì vậy, hãy tiếp cận người mua tại những thời khắc nhỏ chính xác như thế! Nếu thu hút thành công người dùng đến trang thông tin online shopping, bạn sẽ không gặp khó khăn gì trong việc chuyển đổi họ sang người mua hàng.

Điều chỉnh cấu trúc mua hàng hiện tại để redesign những điểm chạm trên trang thông tin, nhằm phù hợp với những điểm chạm của người mua hàng. Hãy suy nghĩ như 1 người mua hàng và hiểu được những điều họ muốn. Hãy suy xét những gì mà người dùng đang tìm kiếm khi họ ngừng trên website.

  • Bạn có xem được thời điểm người dùng đang tìm hiểu về sản phẩm bạn 1 cách khác biệt?
  • Bạn có lối kéo thêm sự tò mò của người dùng bằng cách cung cấp nội dung lôi cuốn liên quan đến sản phẩm?
  • Bạn có thể engage với người mua vào thời điểm họ mua hàng?
  • Bạn có thể bán được những sản phẩm phụ thêm không?

Từ đây, từ quan điểm của người mua hàng, bạn có thể nghĩ ra 1 ý tưởng thú vị, engage được. Một số chiến lược quan trọng hơn để xây dựng tốt trang thông tin chính là:

  • Đó phải là trang responsive để đáp ứng được user base của thị trường mobile và tablet
  • Bạn phải có trang mạng xã hội để engage với khách hàng khi họ đang lơ đãng tìm hiểu những thông tin cập nhật từ websites xã hội của bạn
  • Cung cấp các videos hướng dẫn, các tutorials để người dùng khai thác trang 1 cách tốt nhất mà không tốn bất kì sức lực nào

6. Chiến lược hóa để giữ lòng trung thành của người mua

Một người dùng online rất dễ “bay hơi”. Họ dễ thay đổi (hoặc thể hiện) lòng trung thành khi đứng trước 1 viễn cảnh tốt hơn. Để duy trì được các khách hàng trung thành, doanh nghiệp không chỉ cần các chuyên gia tối ưu hóa mà còn phải sở hữu Customer Retention Specialist – chuyên gia về giữ chân khách hàng

Những chuyên gia này sẽ tận dụng big data, điện toán đám mây, phần mềm kinh doanh thông minh, công cụ phân tích khách hàng và công cụ phân tích doanh nghiệp để tăng mức độ giữ chân người dùng.

Một số chiến lược để những người mua hàng trở lại với thương hiệu nhiều hơn

Dịch vụ vận chuyển hoàn hảo – Đem đến những lựa chọn giao hàng nhanh hơn. Bức ảnh dưới đây thể hiện tầm quan trọng khi bạn gửi hàng đến nhiều thế hệ khách hàng trong cùng 1 ngày.

Đầu tư vào bao bì – Bao bì là 1 yếu tố rất quan trọng trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Bao bì gọn gàng sẽ mang đến cảm giác lôi cuốn, chuyên nghiệp truyền cảm hứng, gia tăng sự hứng thú, hài lòng trong các khách hàng.

Hỗ trợ trả hàng dễ dàng và miễn phí – Trong trường hợp các sản phẩm đã gửi đi gặp vấn đề thì bạn cần trả hàng và hoàn tiền nhanh chóng.

Thực hiện hệ thống trao thưởng – Trao thưởng cho những điểm số chỉ được tích lũy tại trang shopping. Thỉnh thoảng, cách này được gọi là chương trình trao thưởng cho khách hàng trung thành.

Cung cấp những ưu đãi và giảm giá thú vị cho những lần mua hàng tiếp theo – Các giảm giá và khuyến mãi này cần thể hiện được giá trị của sản phẩm.

7. Cá nhân hóa trải nghiệm online shopping

Trong nhiều năm qua, 1 thứ liên quan đến giữ chân người dùng và xây dựng lòng trung thành cho người dùng mà tôi rất tin tưởng là cá nhân hóa. 

Gửi những email cá nhân hóa đến người tiêu dùng. Gửi những coupons độc đáo đến những khách hàng trung thành nhất.

Dashboard của người dùng cần phải được cá nhân hóa. Tùy chỉnh giỏ hàng tùy theo người dùng và xếp mặc định sẵn hành vi mua hàng trong tương lai.

Cá nhân hóa là 1 công cụ kích thích cảm xúc tuyệt vời, 1 cú chạm thân mật đến mỗi quan quan hệ giữa người bán và người mua, giúp người mua hiểu được rằng thương hiệu thực sự quan tâm đến họ.

Một thương hiệu shopping online cần phải độc đáo và cực kì thân thiện với người dùng. Mặc dù Internet có thể không bao giờ bị bão hòa nhưng ý tưởng của bạn phải nổi bật 1 cách rõ rệt và đi trước đối thủ để tạo được sức ảnh hưởng đáng kể.

Nguồn: IDE Academy via Hongkiat