28 chỉ số quan trọng nhất của ứng dụng (phần 1)

145

Bạn đã tốn thời gian và tiền bạc để lập trình ứng dụng của mình, bây giờ là thời điểm bạn cần phải đánh giá lại hiệu quả công việc. Chúng tôi đã chia nhỏ 28 công cụ đo lường hữu hiệu nhất thành các hạng mục như sau: user engagement (mức độ engage với người dùng), customer satisfaction (sự hài lòng của khách hàng), acquisition (mức độ tiếp nhận) và app performance (hiệu suất ứng dụng). Những công cụ này đóng vai trò quan trọng trong việc scale và ước lượng sự thành công của app. Với mỗi chỉ số, chúng tôi đã bổ sung vài thủ thuật mà bạn có thể thực hiện & cũng để cải thiện các chỉ số này.

Các thông số đo lường User Engagement

Phần này sẽ gồm các chỉ số quan trọng dùng để ước lượng mức độ engage với ứng dụng của người dùng. Những chỉ số này sẽ cho bạn biết có bao nhiêu users cài đặt và sử dụng ứng dụng của bạn, tần suất tương tác với ứng dụng và khả năng chuyển đổi user thông thường thành daily user (người dùng hằng ngày) và liệu người dùng có từ bỏ ứng dụng của bạn mãi mãi không. Như đã nói trong bài 10 cách để tăng user engagement, engagement là thước đo quan trọng đánh giá mức độ yêu thích và đầu tư mà users đặt vào ứng dụng của bạn. Bạn có thể sử dụng gói phân tích dữ liệu chính (như Google Analytics, Mixpanel, Kissmetrics…) để kiểm soát và đo lường những chỉ số về user engagement đó.

Lượt tải ứng dụng

Lượt tải thể hiện số lần ứng dụng của bạn được cài đặt, cũng là dấu hiệu đầu tiên thể hiện hiệu quả của ứng dụng. Nếu ứng dụng của bạn ít hoặc không có lượt tải, bạn cần phải tìm ra những vấn đề khởi nguồn từ chiếc phễu Marketing của bạn. Thông qua số lượt tải và xu hướng theo thời gian, bạn sẽ biết liệu ứng dụng có làm tốt hay không. Nhìn chung, ít hay không có lượt tải xuất phát từ các vấn đề trong chiến lược Marketing, tính hiệu quả trong App Store listing của bạn hoặc thiếu tối ưu hóa App Store.

Các phương án Marketing có thể cân nhắc là: tạo landing page landing page hoặc tối ưu hóa listing của ứng dụng trong app stores. Thậm chí, tên của ứng dụng và icon cũng ảnh hưởng lớn đến số lượng người tải app.

Số người dùng active

Chỉ số thể hiện active users khác với chỉ số lượt tải vì nó ước lượng số người thực sự dùng app, thay vì chỉ tải về mà không ngó ngàng gì tới. Mỗi công cụ phân tích đi kèm với các tiêu chuẩn riêng về 1 “active user” nhưng thường xoay quanh chỉ số “session” – “phiên”. Chính bản thân session cũng thay đổi tùy vào công cụ phân tích dữ liệu. Ví dụ, Google Analytics đếm 1 user session khi user mở và tương tác với ứng dụng cho đến lúc khoảng 30 phút ngừng tương tác. Vì vậy, theo Google Analytics thì active user là 1 user khởi tạo 1 phiên.

Các active users thường được phân chia theo tần số các phiên của daily active users (DAU – người dùng active theo ngày) và  monthly active users (MAU – người dùng active theo tháng). Một DAU là 1 người dùng có ít nhất 1 phiên vào app trong 1 ngày, còn 1 MAU là 1 người dùng có ít nhất 1 phiên vào app trong 1 tháng. Cả 2 chỉ số này đều rất quan trọng. Ví dụ, DAU là 1 người dùng có ít nhất 1 phiên vào app trong 1 ngày, 1 MAU là 1 người dùng có ít nhất 1 phiên vào app trong 1 tháng. Cả 2 chỉ số này đều quan trọng theo những cách khác nhau. Ví dụ, DAU dùng để tính số lượng người dùng có trong active userbase của ứng dụng, phản ánh những người dùng quan trọng nhất mà bạn đang có – những người gắn liền với ứng dụng và dùng nó mỗi ngày.

Daily active users / monthly active users = Stickiness ratio (tỉ lệ gắn kết)

Bạn có thể sử dụng tỷ lệ của DAU và MAU để xác định “độ gắn kết” của ứng dụng. Tỷ lệ gắn kết là cơ hội để chuyển 1 MAU sang 1 DAU. Để đẩy mạnh tỷ lệ này, cần tận dụng các thông báo đẩy (push notifications) và mang người dùng trở lại với ứng dụng sau khi họ đã đăng kí. Bạn cũng có thể các cập nhật ứng dụng thường xuyên để các tính năng và nội dung luôn đổi mới, tạo động lực để người dùng trở lại ứng dụng.

Thời gian visit trung bình và số lần xem màn hình (screen views) mỗi lượt visit

Thời gian visit trung bình là thời gian trung bình của tất cả các phiên. Số lượt xem màn hình mỗi lượt visit sẽ đo đạc số lượng màn hình ứng dụng mà 1 người dùng tương tác trong 1 phiên. Cả 2 chỉ số này đều giúp bạn biết được mức độ engage giữa các active users với ứng dụng.

Nhìn chung, người dùng càng dành nhiều thời gian với ứng dụng và càng nhiều màn hình được tương tác mỗi lần visit thì người dùng càng engage tốt. Đây chính là lúc cho thấy vai trò của việc tạo ra trải nghiệm thay vì chỉ tập trung vào các tính năng. Chiến lược này đòi hỏi bạn viết 1 lộ trình phác thảo giao diện của các tính năng trong tương lai và xem xét những điều chỉnh từ phản hồi của người dùng. Chúng ta đã từng đề cập đến topic này và các kỹ thuật app engagement khác.

Các khoản nghỉ giữa các phiên (App Session Intervals)

Chỉ số session intervals ước lượng tần suất người dùng trở lại ứng dụng. Đây là cách tính khác để xác định mức độ engage của người dùng. Session intervals đo lường khoản thời gian giữa các phiên của 1 người dùng. Nhìn chung, các session intervals phải ngắn, đồng nghĩa là người dùng không phải đợi thời gian dài giữa các phiên khi sử dụng app.

Mẹo để cải thiện chỉ số session intervals là cố gắng biến ứng dụng thành 1 phần trong thói quen của người dùng, cho họ 1 lý do để tương tác với ứng dụng mỗi ngày. Như đã đề cập, các thông báo đẩy theo ngữ cảnh (contextual push notifications) có thể thu hút người dùng trở về ứng dụng sớm hơn so với bình thường. Bạn cũng có thể gửi các gói ưu đãi, giảm giá và cập nhật tính năng mới thường xuyên qua email để nhắc nhở users xài app. Đừng quên giới hạn thời điểm người dùng có thể lấy các ưu đãi này để tăng mức độ cấp bách.

App Retention

Retention (chỉ số duy trì) tính được có bao nhiêu người dùng trở lại với ứng dụng sau lần visit đầu tiên.  Vì khả năng thành công của ứng dụng nhiều khả năng sẽ đi kèm với thời điểm người dùng gắn bó với ứng dụng nên chỉ số retention cũng là 1 trong những chỉ số quan trọng. Không may là các con số retention lại rất khó theo dõi trong nhiều ứng dụng (dĩ nhiên, không phải là các ứng dụng được lập trình bởi Savvy!). Theo nghiên cứu của Localytics 2015, trung bình 42% người dùng trở lại 1 ứng dụng ít nhất 1 lần trong vòng 1 tháng kể từ khi tải ứng dụng về. Con số ngày rớt mạnh vào tháng thứ 2, còn 29% và đến tháng thứ 3 là 25%. Tuy nhiên, tỷ lệ này lại thay đổi theo từng ngành, cụ thể nếu ứng dụng của bạn không phải là game thì sẽ duy trì ở mức 20% người dùng sau 3 tháng. Hãy nhắm tới con số 25% và cao hơn.

app-rententionBiểu đồ của Localytics về số lượng users quay lại mỗi tháng theo ngành nghề trong 3 tháng
Tỷ lệ retention mỗi ngày cũng không xê dịch quá nhiều. Một nghiên cứu của Appboy Spring 2016  đã tiết lộ rằng trung bình ít hơn 25% người dùng trở lại với 1 ứng dụng sau ngày họ tải ứng dụng về. Tỷ lệ đó tiếp tục suy giảm mỗi ngày sau ngày đầu tiên. Lưu ý là nghiên cứu này đang nhắm vào các daily active users – được cho là userbase giá trị nhất của 1 ứng dụng – chứ không phải là weekly active users hay monthly active users.
app-rentention2Biểu đồ AppBoy cho thấy tốc độ giảm của tỷ lệ retention trong những ngày sau khi tải 1 ứng dụng thông thường

Để giải quyết các lý do tại sao người dùng không trở lại 1 ứng dụng nào đó, hãy ước lượng tỷ lệ retention trong khoảng thời gian 1 ngày, 1 tuần và 1 tháng. Từ đó, bạn có thể đóng góp những điểm được hoặc chưa được vào chiến dịch marketing, các vấn đề hoặc những nguyên nhân tiềm tàng cụ thể khác. Nhìn chung, cách tốt nhất để ứng dụng đạt thành công về retention là tập trung vào thiết kế trải nghiệm người dùng có tính engage hơn là tập trung vào 1 dãy các tính năng. Cách này không đảm bảo ứng dụng của bạn sẽ trực quan và người dùng có thể dùng được nhưng ứng dụng của bạn cần phải cung cấp cho người dùng những gì họ muốn và họ cần.

App Churn

Chỉ số đồng hành với retention là chỉ số churn, đo lường tỷ lệ phần trăm người dùng ngừng sử dụng ứng dụng. Churn đóng vai trò quan trọng hơn khi những người dùng tốt nhất và active nhất của bạn (như những users mang đến doanh thu hàng đầu) đang dần rời bỏ ứng dụng hơn là các users mới hoặc “có giá trị thấp”. Mặc dù đánh mất những người mới và người dùng không thường xuyên cũng phản ánh những cơ hội mà bạn đã bỏ lỡ.

Tùy theo loại app mà bạn có, tỷ lệ Churn cũng sẽ thay đổi nhưng Localytics đã phân tích vài con số trong chủ đề này. Nhìn chung, 58% người dùng ngừng sử dụng app trong tháng đầu tiên và gần đạt mức 75% ở tháng thứ 3.

app-churnTỷ lệ churn qua 3 tháng (theo phân tích của Localytics)

Để giải quyết tỷ lệ churn cao, bạn cần quan sát những người đang rời bỏ ứng dụng.

Nếu có nhiều người từ bỏ ứng dụng ngay sau khi cài đặt, thì có thể bạn đang xây dựng 1 quy trình onboarding thiếu hiệu quả. Bugs, crashes và những lỗi hiệu suất khác là thủ phạm tiềm tàng hoặc các kênh Marketing, các kênh tiếp cận cộng đồng đang thu hút sai đối tượng.

Nếu người dùng giảm dần sau vài lần sử dụng, có thể là vì ứng dụng không mang lại được giá trị hoặc sự hứng thú dài hạn. Hãy tìm những cách mới để engage lại users có dấu hiệu chuẩn bị bỏ ứng dụng như thuyết phục họ ở lại bằng tin nhắn cá nhân hoặc các động lực khác.

App Event Tracking

Event tracking giám sát cách người dùng tương tác với các tính năng hoặc flows quan trọng trong ứng dụng. Chỉ số này cụ thể hơn việc phân tích các màn hình nào mà users đang visit. Thay cho event tracking, bạn sẽ phân tích những hành động thực sự mà người dùng thực hiện với app. Các ví dụ về events gồm chia sẻ nội dung với bạn bè, tạo 1 giao dịch hoặc đạt điểm nào đó trong game.

Hãy nghiên cứu kĩ loại event nào quan trọng nhất với ứng dụng. Bản năng có thể giúp bạn theo dõi được nhiều thứ nhưng tất cả dữ liệu đó sẽ nhanh chóng trở nên cồng kềnh và vượt quá khả năng của bạn. Các events bạn theo dõi cần phải liên quan trực tiếp đến các mục tiêu của ứng dụng. Ví dụ, chúng tôi đã hỗ trợ PocketPrep cài đặt event tracking cho tính năng “Question of the Day”. Tracking giúp họ biết được có bao nhiêu users đang cố gắng trả lời câu hỏi và bao nhiều người thực sự hoàn thành nó, từ đó PocketPrep sẽ nắm được mức độ hiệu quả khi dùng tính năng Question of the Day này giữ chân người dùng.

Nguồn: IDE Academy via SavvyApps (còn tiếp)