28 chỉ số quan trọng nhất của ứng dụng (phần 2)

80

PHẦN 1

Các chỉ số đo lường mức độ hài lòng của người dùng

Phần này gồm các chỉ số xác định liệu ứng dụng đã đáp ứng được mong đợi của người dùng hay chưa. Cụ thể, bạn sẽ biết được các tính năng nào mà người dùng yêu thích hơn (và những tính năng nào bị bỏ qua), khả năng người dùng giới thiệu ứng dụng đến bạn bè và người dùng có đang tương tác với ứng dụng theo cách mà bạn muốn. Những ứng dụng đỉnh nhất luôn hiểu rõ về các khách hàng của mình. Những chỉ số này sẽ quyết định những research về người dùng mà bạn thực hiện vào giai đoạn đầu là chính xác.

App Rating

App rating là cách nhanh nhất để 1 user biết được những người dùng khác đang nghĩ gì về ứng dụng. Không chỉ ảnh hưởng đến xếp hạng trên app store, mà app rating còn khích lệ người dùng tải app hoặc ngược lại. Trên thực tế, theo nghiên cứu của Apptentive 2015, quả nửa người dùng “thường hoặc luôn luôn” kiểm tra thứ hạng trước khi tải 1 ứng dụng nào đó. Thứ hạng hiện tại đóng 1 vai trò rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của người dùng app.

app-rating
Apptentive phản ánh khả năng users cân nhắc tải app với thứ hạng lần lượt 3, 2 hoặc 1 sao
Để tăng app rating, hãy khuyến khích các reviews 5 sao. Thúc đẩy người dùng xếp hạng app ngay trong chính app để người dùng không phải tốn thêm công sức nào khác. Lưu ý rằng chỉ yêu cầu rating sau khi bạn đã chứng tỏ được giá trị của ứng dụng hoặc những thay đổi, cải tiến đã được thực hiện. Ngoài ra, nếu 1 người dùng xếp hạng tốt cho ứng dụng qua công cụ in-app feedback thì hãy khuyến khích họ làm điều tương tự với store rating và gửi trực tiếp đến app listing trong app store. Bạn có thể liên hệ, làm việc với những người dùng đang khó chịu với ứng dụng, xem thử có thuyết phục được họ thay đổi rating tiêu cực sang rating tích cực hơn không. Tuy Google Play cho phép người dùng phản hồi trực tiếp đến các reviews, Appbot cung cấp 1 công cụ rất hữu ích để xác định danh tính của reviewer trên App Store.
Công cụ: App stores, Appbot, appFigures

App Store Reviews

Reviews App Store hoặc Google Play là những phản hồi mà người dùng để lại và sẽ hiển thị trên app store listings của ứng dụng. Tương tự như rating, những reviews này có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến app store ranking. Không may là, theo nghiên cứu của Apptentive 2015, các users bất mãn với ứng dụng thường chiếm tỷ lệ hơn 33% so với các users hài lòng. Đồng nghĩa là app reviews có khuynh hướng hiển thị những bình luận tiêu cực. Vì vậy, bạn cần phải giữ các reviews trong trạng thái tích cực vì 70% người dùng đọc ít nhất 1 review trước khi quyết định tải 1 ứng dụng.

Xét về phương diện reviews, để ứng dụng thành công, bạn phải nỗ lực để các reviews càng “ít đau lòng” càng tốt. Việc này khá đơn giản như chỉ cần nhắc users đang ở trong app để lại review tốt và đưa cho họ 1 đường link trực tiếp trỏ về app store listing. Xa hơn là cá nhân hóa lời nhắc nhở của bạn. Dữ liệu của Apptentive cho thấy những người dùng để lại review khi không bị hối thúc có khả năng để lại review không tốt cao hơn 56% so với những người được yêu cầu.

Bạn cũng có thể sử dụng công cụ giám sát review để theo dõi các reviews của app. Ví dụ, Appbot gửi cho Savvy Apps những thông tin cập nhật vào đúng thời điểm 1 trong các ứng dụng của khách hàng chúng tôi nhận được 1 review. Sau đó, chúng tôi sử dụng thông tin này để xác định các xu hướng tương tự qua các reviews. Nếu bạn nhận thấy điều gì đó không ổn, đặc biệt là trong rất nhiều reviews thì công cụ trên sẽ hỗ trợ nghiên cứu những bugs tiềm ẩn và/ hoặc các vấn đề sâu hơn bên trong ứng dụng.

app-reviews
Appbot cập nhật qua email mỗi khi có reviews mới và khi có các thay đổi trong app rating trung bình. 

Công cụ: App stores, Appbot, appFigures

Touch Heatmaps và User Recordings

Touch heatmaps dò tìm các khu vực trên màn hình mà người dùng tương tác nhiều nhất. Mặt khác, user recordings quản lý người dùng thực sự khi người đó tương tác với ứng dụng. Heatmaps đặc biệt hữu dụng khi bạn muốn xem tính năng nào mà users đang dành thời gian nhiều hơn và tính năng nào mà họ đang bỏ qua. Còn recordings cho biết người dùng cảm nhận như thế nào về app và việc sử dụng app sẽ mang đến niềm vui ra sao.

Bạn đã thấy gì và đã nghe được gì? Hãy cùng quan sát các số liệu của heatmap và recording observations và thử xác định những nguyên nhân gây ra những xung đột, nguyên nhân dẫn đến sự thất vọng… Xem các biểu hiện của người dùng khi họ test app, từ đó bạn sẽ biết được cảm nhận của họ khi tương tác với ứng dụng.

Thời gian dành cho 1 task cũng có thể giúp bạn biết được liệu có điều gì đó đang gây khó khăn hay làm người dùng khó chịu không.

Công cụ: Lookback, UserTesting, Try my UI, Verify, User Interviews

In-App Feedback

In-app feedback là phản hồi do người dùng cung cấp trong chính ứng dụng thông qua các phỏng vấn, contact forms hoặc các lời nhắc lấy feedback shake-to-send. Người dùng gửi in-app feedback vốn đã sử dụng app thường xuyên nên phản hồi của họ có khuynh hướng giá trị hơn so với những người ít khi khởi động ứng dụng. Vài công cụ in-app feedback sẽ gửi thêm các thông tin dự đoán cùng với phản hồi của người dùng để cung cấp thêm ngữ cảnh quan trọng để hiểu và nhận diện vấn đề. Quan trọng nhất, in-app feedback không yêu cầu users rời app để gửi feedback, mà động viên người dùng tiếp tục phiên sử dụng trong ứng dụng.

Bạn nên tự động hóa các thông tin thu được từ người dùng. Chọn công cụ in-app feedback có hỗ trợ mô hình/ loại thiết bị, OS versioning và thông tin dự đoán khác. Đảm bảo rằng bạn đã cố gắng reproduce vấn đề trước khi gửi các vấn đề đó đến đội ngũ lập trình. Cung cấp thêm cho người dùng những thông tin liên hệ bằng cách trực tiếp đưa users đến bảng FAQ (bảng các câu hỏi thường gặp) hoặc cho phép họ gửi mail cho bạn. Luôn giữ thông điệp ngắn gọn; ví dụ chỉ 1 câu hỏi cho mỗi lớp phủ khảo sát. Cách thức này sẽ khuyến khích người dùng phản hồi thay vì cảm thấy bị bội thực và tắt ngay lời nhắc.

Tools: UserVoice, Drift, Intercom, LiveChat, Instabug, Doorbell.io

Support Response Times – Thời gian phản hồi hỗ trợ người dùng

Thời gian hỗ trợ phản hồi phản ánh lượng thời gian để phản hồi lại các góp ý và yêu cầu của người dùng. Khi kiểm tra dữ liệu này, bạn phải tính đến chất lượng trong những lần phản hồi và mức độ hài lòng của users đối với các phản hồi đó. Những công cụ như HelpScout có các báo cáo built-in về hiệu suất làm việc, ước lượng được khoảng thời gian để trả lời người dùng. Bằng cách ước lượng và review dữ liệu này, bạn có thể xem được các xu hướng thời gian hay phản hồi và liệu bạn có đang phản hồi kịp thời hay không.

response-time

Nếu đang gặp vấn đề với việc trả lời người dùng trong khoảng thời gian hợp lý, bạn cần biết được lý do tại sao. Liệu bạn có đủ người chuyên tâm hỗ trợ người dùng chưa? Từ đó, bạn cần phải cân nhắc bổ sung nhân lực cho team. Thời gian phản hồi chậm trễ có thể dấu hiệu cho thấy team của bạn đang thiếu cảm giác gấp rút. Vì vậy bạn cần thiết kế thời gian phản hồi mục tiêu mà bạn muốn team đạt được. Đôi khi bạn thấy như mình đang ngập lụt với các yêu cầu giống nhau từ users – đây chính là thời điểm 1 vấn đề nào đó quan trọng trong ứng dụng cần phải được ưu tiên giải quyết.

Công cụ: UserVoice, Drift, Intercom, HelpScout, Zendesk

Net Promoter Score

Net promoter score (sử dụng thang đo 1-10) là khả năng 1 người dùng giới thiệu app đến bạn bè, thành viên trong gia đình, người quen… HelpScout xác định tiêu chuẩn thang điểm: từ 9-10 là các promoters – những người dùng có nhiều khả năng giới thiệu ứng dụng của bạn nhất, từ 7-8 là các passives và những người còn lại detractors.

promoter-score
Chỉ có những promoters và detractors quyết định được NPS của bạn. Các passives không có trong công thức này.

 

Bạn có thể tính NPS của mình bằng cách trừ phần trăm các promoters với phần trăm các detractors. Mục tiêu là 50 điểm nhưng bạn có thể rơi vào khoảng -100. Các promoter rất quan trọng vì các promoters này sẽ thu hút nhiều người dùng hơn và không căng thẳng về các yêu cầu dịch vụ khách hàng và các reviews như các detractors.  Theo Drift, promoters thường có giá trị vòng đời trung bình cao hơn từ 3 đến 8 lần so với các detractors vì họ sử dụng app lâu hơn, đem đến nhiều lợi nhuận hơn và nhiều khả năng giới thiệu app hơn.

Để đẩy mạnh NPS, bạn nên ưu tiên việc hỗ trợ khách hàng real-time và nhấn mạnh tính cấp bách trong team của mình. Bạn cũng nên tìm thêm các detractors bằng cách gửi email và tin nhắn in-app để xem ứng dụng đang thiết sót chỗ nào. Luôn nhớ rằng các lời nhắc mà bạn gửi đi chỉ gói gọn trong 1 câu hỏi vì nó sẽ tăng khả năng nhận lại phản hồi.

Công cụ: Delighted, Medallia, HelpScout, Drift

Các chỉ số đo User Acquisition

Phần này gồm những chỉ số chính để đo lường cách người dùng tìm ra ứng dụng. Những chỉ số này sẽ tiết lộ mức độ áp đảo của ứng dụng trên app stores, các kênh marketing nào đang thu hút users vào ứng dụng, chi phí để thu được 1 user mới, và 1 người dùng trung bình sẽ mang đến nguồn thu bao nhiêu. Acquisition sẽ giúp bạn điều chỉnh các kế hoạch Marketing và giúp bạn đưa ra các quyết định về tài chính như: nên xài bao nhiêu tiền để thu hút các users mới so với 1 user mới sẽ đáng giá bao nhiêu.

Thứ hạng App Store

Thứ hạng App store sẽ tính mức độ hiển thị của ứng dụng trên các kết quả tìm kiếm của app store. Theo số liệu của Apple, khoảng 65% người tải các ứng dụng họ tìm thấy sau khi tìm kiếm 1 cái gì đó trên App Store (tỷ lệ trên Google Play có thể tương đương), nên những gì hiển thị trên kết quả tìm kiếm rất quan trọng đối với ứng dụng. Thuật toán tìm kiếm app của Apple nhìn chung có khuynh hướng nghiêng về các ứng dụng có app rankings cao, nên các ứng dụng này sẽ dễ nhìn thấy hơn trên App Store. App càng được nhiều người nhìn thấy trên app stores, bạn càng có nhiều cơ hội tiếp cận những người dùng tiềm năng.

Để tăng cơ hội xuất hiện trên kết quả tìm kiếm, bạn nên tối ưu hóa app store listing của mình. Cách dễ nhất là đáp ứng dụng App Store Optimization Guidelines như sử dụng từ khóa phù hợp trong tên ứng dụng và app listing. Bạn cũng có thể tăng ranking bằng cách thường xuyên cập nhật app (chúng tôi đề xuất khoảng từ 1-4 lần trong 1 tháng) và bằng cách tận dụng các ratings và reviews tích cực như đã nói ở trên.

Về App Store Optimization, tham khảo tại Kissmetrics và Moz.

Công cụ: App Annie, appFigures, SearchMan, APPLyzer

App Attribution

Attribution cho phép kiểm tra những nguồn dẫn người dùng đến với app hay nói cách khác bạn sẽ biết người dùng đến từ đâu. Chỉ số này đặc biệt hữu dụng khi bạn đo lường mức độ thành công của các chiến dịch Marketing dựa trên cách thức Marketing đã đưa đến lượt tải, lượt đăng kí, lượt sale… Ví dụ, bạn có thể tạo 1 link chiến dịch đặc biệt để theo dõi 1 người dùng đã nhìn thấy quảng cáo, nhấn vào link, cài đặt ứng dụng và thanh toán 1 cái gì đó trogn app. Nhìn chung, App Attribution sẽ nói lên chiến dịch hay kênh Marketing nào có hiệu quả cao nhất.

Để cải thiện khả năng quay lại với các chiến dịch Marketing, hãy thử dùng deep link để hướng users trực tiếp từ quảng cáo hoặc hoạt đọng quảng bá đến thẳng màn hình mà bạn muốn người dùng tương tác đầu tiên, như màn hình onboarding đã được cá nhân hóa. Ngoài ra còn có thể thực hiện bài test A/B các tin nhắn Marketing để tìm được phương thức phù hợp với các users tiềm năng. Ví dụ, bạn có thể tạo 2 chiến dịch quảng cáo tìm kiếm khác biệt với 2 thông điệp riêng. Sau đó sử dụng 1 công cụ phân tích để giám sát chiến lược nào hoạt động tốt hơn.

Công cụ: : Các phân tích App Store dành cho các tính năng attribution cơ bản. Đối với attribution nâng cao, hãy thử dùng Adjust và Branch.io.

Nguồn: IDE Academy via SavvyApps (còn tiếp)