28 chỉ số quan trọng nhất của ứng dụng

605

PHẦN 1PHẦN 2

App Abandonment

Chỉ số abandonment (chỉ số lãng quên) là tỷ lệ những người dùng bỏ quên ứng dụng đặc biệt là trước khi đăng kí hoặc trước khi bắt đầu sử dụng. Chỉ số này chỉ ra những thiếu sót trong quy trình onboarding hoặc vấn đề nào đó đang ngăn cản quy trình đăng kí từ người dùng mới.

Nếu người dùng lần đầu (first user) bỏ app trước khi hoàn thành bước đăng kí, bạn có thể phân tích chính xác thời điểm nào xảy ra vấn đề trên, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp. Ví dụ, nếu người dùng bỏ cuộc ngay giữa chừng, bạn có thể tiếp cận trở lại qua 1 dòng text message hoặc email có deep link để hướng đến trải nghiệm đăng kí cá nhân hóa hơn. Chúng tôi đã chứng kiến các công cụ deep linking như Branch.io đã động viên thành công người dùng thực hiện hết quy trình onboarding.

Ở 1 mức độ nào đó, bạn có thể sử dụng các công cụ chuẩn mực hơn để biết được tỷ lệ abandonment. So sánh các lượt tải, sessions và số lượng người dùng với nhau. Nếu công cụ đó có thể ước lượng được users ẩn danh (những người không bao giờ hoàn thành quy trình đăng kí), bạn có thể so sánh họ với những users thực sự để biết lý do chính xác dẫn đến tỷ lệ abandonment hiện tại. Ngoài ra có thể tham khảo tổng số người dùng chạm màn hình login và các màn hình sign-up tiếp theo, sau đó so sánh với tổng số users đã đụng màn hình xử lý xác nhận đăng kí.

Công cụ: Bộ phân tích dữ liệu chính của bạn có chỉ số này

Phễu tracking

funel-tracking
Mô hình phễu cho thấy các bước mà 1 người dùng phải trải qua để đạt được mục tiêu chuyển đổi của ứng dụng
Phễu thể hiện trình tự trong user flows từ lúc tiếp nhận đến lúc chuyển đổi thành hành vi mua hàng. Bạn có thể tạo các conversion events tùy chỉnh của riêng mình hoặc tận dụng các điểm conversion built-in trong các công cụ phân tích. Một số điểm conversion thông thường mà bạn có thể bỏ vào phễu như: giới thiệu 1 người bạn, đăng kí 1 dịch vụ hoặc thanh toán 1 chi phí đăng kí hoặc tính năng in-app. Bằng cách theo dõi người dùng thông qua mô hình này, bạn sẽ thấy được số bước mà người dùng thực hiện để tới điểm conversion, hiểu hơn về insight của những users rời bỏ ứng dụng trước khi mua hàng và họ dừng lại ở giai đoạn nào. Từ đây, bạn có thể nhận diện, cách ly và loại trừ bất kì vấn đề nào đang chắn ngang quỹ đạo conversion. Hãy nhắm các đối tượng khách hàng tại những giai đoạn khác nhau, kèm theo những cách tạo động lực, cổ vũ họ tiếp tục chuyển sang bước tiếp theo. Ví dụ, Intercom.io cho phép tạo các triggers (kích hoạt) tự động tương tác với 1 user khi họ hoàn thành 1 hạng mục nào đó.
Công cụ: Bộ phân tích dữ liệu chính của bạn có chỉ số này, Intercom.io, Drift

Viralness – Độ lan truyền

Mức độ lan truyền ước lượng có bao nhiêu người dùng mới được 1 người dùng trung bình giới thiệu đến app. Những người dùng này thường active và gắn chặt với ứng dụng vì gia đình hoặc bạn bè của họ cũng đang xài ứng dụng. Chi phí để có được những users này ít hơn nhiều do bạn không cần phải phụ thuộc vào các chiến lược Marketing, thay vào đó bạn dựa vào các users có sẵn cùng hoạt động truyền miệng.

Để khuyến khích users hiện tại giới thiệu app đến mạng lưới của họ, hãy xây dựng các hoạt động quảng bá giới thiệu trong và ngoài ứng dụng. Ví dụ, game chia sẻ hình ảnh Pic It! tặng người chơi các đồng xu nếu họ chia sẻ ứng dụng với những người khác. Những đồng xu này sẽ được dùng để mua các gợi ý câu đố, tạo lợi thế cho người chơi trong khi vẫn tạo động lực để users giới thiệu và tiếp tục trò chơi. Đây là 1 phương án hay nếu bạn muốn tưởng thưởng cho cả 2 bên: người dùng có lý do để chia sẻ app & người dùng mới có nhiều động lực hơn để thử app.

techtalk5

Kinh nghiệm cho thấy app lan truyền cao khi có khả năng chia sẻ content với mạng lưới quan hệ, hơn là chỉ tích hợp 1 button invite bên trong app. Bằng cách này, bạn đã đem đến users 1 lý do để chia sẻ, không dừng lại ở việc tận hưởng ứng dụng, cũng như chứng minh giá trị ứng dụng tốt hơn trong mắt những ai chưa dùng. Cài đặt deep linking đôi & thực hiện A/B test chiến dịch marketing để tạo ra những tin nhắn tùy chỉnh, điều hướng người dùng trực tiếp đến màn hình được cá nhân hóa và tối ưu khả năng đăng kí trong ứng dụng. Bạn có thể bỏ vào 1 URL tracking nhằm theo dõi mức độ hiệu quả của 1 chiến dịch Marketing nào đó, xét trên các khía cạnh về lượt clicks, lượt cài đặt, impressions và các chỉ số tùy chỉnh. Nếu các chiến lược Marketing không hiệu quả như mong đợi, hãy thử nghiệm 1 kênh mới như text message trên mạng xã hội.

Công cụ: Bộ phân tích dữ liệu chính của bạn có chỉ số này hoặc Branch.ioBuzzsumo và các công cụ phân tích built-in dành cho Facebook, Twitter, Instagram và các kênh mạng xã hội khác.

Cost per Acquisition

Cost per acquisition là chi phí mà bạn phải chi trả để có được 1 người dùng active, chịu chi trả hoặc 1 người đăng kí. Các chi phí acquisition có thể liên quan đến quảng cáo hoặc PR, chi phí công nghệ như lưu trữ và cơ sở hạ tầng hoặc lương bổng, phí hợp đồng thiết kế, lập trình, chi phí hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ pháp lý…

Chi phí toàn bộ chiến dịch / số lượng acquistions = Chi phí mỗi acquisition

Bạn cần phải điều chỉnh cost per acquisition dựa trên các cơ hội sinh lợi nhuận trong ứng dụng. Ví dụ, với 1 app tốn phí, bạn sẽ muốn chi phí acquistion của mình dưới price tag của ứng dụng. Đối với các ứng dụng sử dụng in-app purchases, hãy bắt đầu với chi phí acquisition chuẩn trên thị trường, sau đó điều chỉnh khi bạn đã thấy được lợi nhuận thực sự mà những users mang lại qua thời gian. Công cụ phân tích chỉ số hằng tháng của Fiksu sẽ giúp bạn có được ý tưởng chung về chi phí acquisition trung bình trên 1 người dùng giá trị. Fiksu tính chi phí để thu nhận được những users đã hoàn thành các hành động “giá trị cao”, không phải là những users tải app về nhưng không tương tác gì.

cost-per-acquistion
Biểu đồ Fiksu này thể hiện tỷ lệ chuyển đổi người mua trung bình giữa các ứng dụng iOS và Android từ tháng 9/2015 đến tháng 9/2016
Như đã đề cập ở phần trước, mức độ lan truyền là cách thức thu hút những users mới mà không tốn quá nhiều chi phí, vì vậy nên đẩy mạnh tốc độ lan truyền càng nhanh càng tốt. Bên cạnh đó, các chiến lược Marketing mục tiêu đem đến cơ hội tiếp cận người dùng với tiêu chuẩn riêng của doanh nghiệp và chỉ chi tiêu cho những hoạt động của các users có giá trị, thay vì tập trung vào các hoạt động chung chung, giá trị thấp. Hầu hết các kênh Marketing cho phép bạn tạo các yêu cầu riêng như giới tính, độ tuổi, định vị thiết bị tùy theo nhóm các đối tượng mà bạn muốn thông điệp Marketing được truyền tải đến. Tháng 10/2016, Apple đã giới thiệu công cụ search ads cho App Store, để các lập trình viên kiểm soát tốt hơn mức độ hiển thị của app trong các kết quả tìm kiếm, dựa trên mức độ phù hợp (relevance), chính sách giá của chiến dịch và các công cụ khách hàng mong muốn.

Công cụ: Gói phân tích chính có công cụ trên, AdWords, Search Ads, Fiksu

Lifetime Value – Vòng đời giá trị

Lifetime value (LTV) – Vòng đời giá trị là tổng doanh thu mà bạn kiếm được 1 người dùng trước khi người dùng đó ngừng sử dụng app. LTV có nhiều điểm tương đồng với Cost per Acquisition. Mất 1 khoảng thời gian để 1 người dùng chi nhiều tiền hơn cho ứng dụng trước khi bạn thực sự “acquire” – thu nhận được user đó. Từ đây, bạn có thể xác định được thời gian tiêu tốn để có được các users và thu được lợi nhuận từ họ cũng như dự đoán được doanh thu từ sản phẩm trong tương lai.

Cách tốt nhất để mở rộng vòng đời giá trị của 1 user là đáp ứng được nhu cầu của userbase. Hãy lắng nghe các góp ý gửi đến và thường xuyên cập nhật ứng dụng để giải quyết các vấn đề và requests hay xảy ra, giúp người dùng engage với app lâu dài hơn. Hỗ trợ khách hàng tốt và thời gian phản hồi nhanh cũng có thể giải quyết các vấn đề ngắn hạn (như các mục trên đã đề cập). Cuối cùng, hãy cân nhắc chuyển sang mô hình đăng kí (subscription) thay vì thanh toán 1 lần (one-time purchase) nhưng phải đảm bảo rằng bạn có thể chi trả cho những khoản phí để duy trì ứng dụng liên tục.

Công cụ: Bộ phân tích dữ liệu chính của bạn có chỉ số này và các công cụ bất kì để theo dõi doanh số.

Revenue Target – Mục tiêu doanh thu

Mục tiêu doanh thu là cái đích bạn đặt ra để đạt được doanh thu nào đó sau 1 khoảng thời gian nhất định, để chiến lược luôn đi đúng hướng. Một số kỹ thuật để đạt được mục tiêu doanh thu là theo dõi chỉ số này qua mỗi tuần & định vị bản thân đang đứng ở đâu trong danh sách các mục tiêu. Chú ý là mục tiêu phải cụ thể như tỷ lệ phần tăm hoặc 1 con số cứng để dễ dàng xác định được trách nhiệm của bạn.

Công cụ: Bộ phân tích dữ liệu chính của bạn có chỉ số này và các công cụ bất kì để theo dõi doanh số

Average Revenue per User – Doanh thu trung bình trên mỗi user

Average revenue per user (ARPU) là doanh thu trung bình mà 1 người dùng đem lại cho ứng dụng. Đây là chỉ số quan trọng đối với các nhà đầu tư cũng như là chỉ dẫn để biết được bạnđã đạt được mục tiêu doanh thu chưa. Để kiểm soát đúng chỉ số này, cần phải làm quen với dữ liệu, để các giá trị ngoại lai không thay đổi mức doanh thu trung bình của bạn. Đặc biệt là khi bạn không có nhiều users thì 1 khách hàng có thể mang đến lợi nhuận cao sẽ có ảnh hưởng lớn đến ARPU.

Công cụ: Bạn có thể lấy tổng doanh thu chia cho số lượng users và bộ phân tích dữ liệu chính của bạn có chỉ số này

techtalk5

AOV và AOV tính theo Paying User

Chỉ số average order value (AOV – Giá trị đơn hàng trung bình) là số tiền mà người dùng chi tiêu trong ứng dụng, trong khi average order value per paying user (AOV per paying user – Giá trị đơn hàng trung bình trên mỗi người dùng trả tiền) là số tiền trung bình 1 paying user sẽ chi trả. Những chỉ số này đặc biệt hữu ích trong thương mại điện tử vì chúng ước lượng giá trị của những users khi chưa chuyển thành khách hàng hoặc chưa chuyển thành paying users, cũng như xác định được thời điểm triển khai các chiến dịch thuyết phục paying users thanh toán nhiều hơn.

Để cải thiện chỉ số AOV và AOV trên mỗi paying user, hãy thử đề xuất các sản phẩm hoặc dự án bổ sung trước và trong thời điểm checkout. Những hoạt động vào thời điểm cuối cùng này sẽ tiếp cận được user khi anh/ cô ấy có nhiều khả năng thực hiện giao dịch nhất. Bạn cũng nên bổ sung các mức giá đặc biệt hoặc giá ưu đãi để khuyến khích người dùng chi tiêu nhiều hơn trên mỗi giao dịch.

Công cụ: Để tính được AOV, lấy tổng doanh thu chia cho số lượng các đơn đặt hàng. Hoặc sử dụng bộ phân tích dữ liệu chính của bạn có chỉ số này và các công cụ bất kì để theo dõi doanh số

Các chỉ số đo lường hiệu suất ứng dụng

Phần này gồm các chỉ số xác định tốc độ và tính ổn định của app dựa trên crash, latency, thời gian tải, lỗi mạng và các yếu tố khiến ứng dụng hoạt động kém trong 1 vài trường hợp. Bất kì yếu tố nào cũng có thể khiến người dùng muốn từ bỏ app; trong đó, tốc độ đóng vai trò cực kì quan trọng. Bạn nên cân nhắc tốc độ như là 1 tính năng thay vì chỉ là 1 phương án sau cùng.

App Crashes

Crashes ước lượng tần suất ứng dụng đóng đột ngột khi người dùng đang xài app. Để hạn chế crashes, hãy liên tục kiểm tra khối lượng lập trình trong suốt quy trình để nhận diện ngay các vấn đề. Trước khi ra mắt app, dần dần bổ sung thêm các testers và cuối cùng xây dựng 1 nhóm beta để phát hiện càng nhiều vấn đề càng tốt. Bạn cũng nên đặt ra 1 ngưỡng để ưu tiên những crashes yếu nhất và thường xảy ra nhất, nhằm giải quyết các vấn đề quan trọng trước, thay vì chìm nghỉm trong những thứ không đáng bận tâm.

app-crashes
Crashlytics cung cấp nhiều dự đoán quan trọng như tần suất crash, hệ thống vận hành và các thiết bị được dùng trong quá trình crash. 

Công cụ: Crashlytics, Instabug, HockeyApp, các dự đoán do app store cung cấp. Tham khảo bài review về 5 công cụ report crash nổi tiếng.

App Speed

Tốc độ ám chỉ tốc độ tải và chạy của ứng dụng. Để đáp ứng được yêu cầu về tốc độ của người dùng, hãy xem nó như 1 tính năng – bạn phải dành thời gian tối ưu nó, refactor và cải thiện cũng như đảm bảo ứng dụng chạy nhanh trên nhiều phiên bản hệ thống vận hành.

Bạn có thể lấy những góp ý từ các testers trong mỗi lần iterations hoặc tự mình sử dụng và ước lượng chính xác thời gian tải views trong app. Có 1 số công cụ kiểm soát tốc độ nhanh, chậm của ứng dụng và 1 số công cụ dự đoán khác.

Công cụ: New Relic APM, Rollbar

App Latency – Độ trễ ứng dụng

Độ trễ ứng dụng là thời gian mà ứng dụng tiêu tốn để phản hồi và nhận 1 trả lời từ 1 API. Tất nhiên, khoảng thời gian này phải càng ngắn càng tốt. Độ trễ thường bị hiểu nhầm với tốc độ nhưng thực ra, tốc độ nói đến thời gian tải ứng dụng và thời gian transition, yrong khi độ trễ liên quan đến thời gian nhấn 1 button, gọi server API, parse thông tin và cuối cùng là hiển thị thông tin.

Cũng như chỉ số Tốc độ, bạn cần phải xem độ trễ là 1 tính năng, dành thời gian để điều chỉnh, đảm bảo chỉ số hoạt động tốt qua nhiều phiên bản của 1 hệ điều hành. Việc này đòi hỏi APIs của bạn phải làm theo các practices tốt nhất và được tối ưu trên quy mô của server.

Công cụ: Burp Suite và mitmproxy

Network Errors – Lỗi mạng

Lỗi mạng là các lỗi HTTP và lỗi từ nhà cung cấp dịch vụ khi đang cố gắng kết nối mạng. Hệ quả dẫn đến các ứng dụng sẽ bị crash. Tuy không thể tránh được tất cả các lỗi kết nối nhưng bạn có thể tập trung vào xử lý từng lỗi. Nếu in-app request tốn nhiều thời gian hơn bình thường, bạn cần phải bỏ request đó đi và thông báo cho người dùng biết. Tập trung vào caching thật tốt để người dùng không quá phụ thuộc đến hệ thống mạng.

Để test những trường hợp này, bạn có thể sử dụng Xcode và Android để bắt chước các tốc độ kết nối mạng khác nhau, sử dụng các thư viện networking bên thứ 3 như Alamofire của iOS và OKHttp của Android. Charles Proxy và các công cụ tương đương cũng có thể giám sát traffic mạng giữa thiết bị và Internet.

Công cụ: Các công cụ Xcode và Android, Charles Proxy, các thư viện networking bên thứ 3

App Load per Period

App load per period (Thời gian tải sau 1 khoảng thời gian) ước đoán mức độ hiệu quả của ứng dụng khi xử lý các giao dịch hoặc events cùng 1 lúc. Đây thực sự là 1 stress test: bạn thử làm liên tiếp nhiều hoạt động với tốc độ nhanh để ứng dụng bị quá tải với rất nhiều inout. Chỉ số này giúp bạn để ý đến các tình huống sẽ xảy ra nếu người dùng trở nên mất bình tĩnh và cố gắng nhấn nhiều lần để tải ứng dụng.

Các nhiệm vụ không yêu cầu UI như network requests nên được thực hiện bên ngoài để không làm chậm UI của app. Bạn chỉ nên gọi các hàm tốn kém, mất nhiều thời gian khi cần thiết và trong hoàn cảnh phù hợp.

Công cụ: Các công cụ QA và testing user chuẩn

Kết

Bạn sẽ tốn 1 khoảng thời gian nhất định để đầu tư và hiểu rõ cách cài đặt cũng như quản lý các chỉ số này. Tốt nhất là trước khi lập trình app, hãy dành thời gian suy nghĩ về những yếu tố quan trọng nhất, những yếu tố giúp bạn đặt được mục tiêu ban đầu. Sau đó làm việc với lập trình viên để sắp xếp mọi thứ phù hợp. Nếu phải giám sát quá nhiều chỉ số, bạn sẽ không còn thời gian để tập trung vào những giá trị cốt lõi nhất.

Nguồn: IDE Academy via SavvyApps